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Les sciences humaines et sociales à Orange Labs

Julia Velkovska

localisation

Paris, France


présentation

Chercheure en sociologie au Laboratoire SENSE (Sociology and Economics of Networks and Services), Orange Labs, Issy-les-Moulineaux. Chercheure associée au Centre d’Etudes des Mouvements Sociaux, Institut Marcel Mauss, EHESS-CNRS. Docteure en sociologie de l’Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales. Spécialiste en analyse des interactions, en sociologie de l’innovation et des usages des TIC

sites officiels

domaines d'activité

  • - Sociologie des usages des technologies de l’information et de la communication
  • - Sociologie de l’innovation et du travail
  • - Sociologie des identités, des relations et des collectifs
  • - Théories sociologiques : ethnométhodologie, analyse conversationnelle, action située ; sociologie pragmatique, phénoménologique et interactionniste ; théorie de l’action
  • - Méthodes qualitatives en sciences sociales : analyse des interactions et des activités en situation, observation ethnographique et vidéo-ethnographie, entretiens

thématiques de recherche

  • 1. Médiations technologiques, interactions et lien social
  • - Liens entre activités et technologies ; liens entre conversation et technologies
  • - Analyse des interactions médiatisées (par le texte, l’image et la voix)
  • - Ecriture électronique sur internet et formes des collectifs
  • - Vidéocommunication et sociabilités familiales et amicales
  • 2. Médiations technologiques, travail et organisations
  • - Les activités de travail dans les environnements équipés (enquêtes sur les professionnels au contact des clients, relation aux clients sur le web)
  • - La vidéocommunication dans les relations de service
  • - Les interactions homme-machine dans les relations de service (agents conversationnels intelligents)
  • - Les usages professionnels des technologies de l’information

projets

  • INTERACTIONS DE SERVICE
  • - La relation de service sur le web (forums et réseaux sociaux) (2012, en cours). Vidéo-ethnographie du travail des webconseillers, analyse des interactions écrites sur le web et entretiens avec les participants.
  • - Le rôle des émotions dans les interactions de service dans les environnements complexes. Analyse des interactions clients-vendeurs et des disputes à l’accueil des agences commerciales d’orange (2010-11). Enquête ethnographique avec enregistrement audio des interactions.
  • - Analyse des interactions avec les automates vocaux dans le cadre de la relation de service par téléphone (en cours depuis 2006). Analyse des interactions entre clients et agents conversationnels intelligents. Etude des modes de collaboration spécifiques et des désalignements entre humains et non-humains. Projet Européen CLASSIC (2008-2011).
  • - La visiophonie dans les interactions entre usagers et employés d’une administration (2004-2006). Enquête de longue durée sur l’introduction et l’appropriation d’un système de visiophonie à l’ANPE : données vidéo des entretiens entre employés et usagers, observation ethnographique des activités de travail, entretiens, étude de documents
  • INTERACTIONS INTRA-ORGANISATIONNELLES
  • - Ethnographie du travail au bureau et gestion des interruptions (2008-2009). Observation ethnographique avec enregistrement vidéo de situations de travail au bureau, analyse de la place des équipements comme appuis et contraintes pour l’organisation temporelle des activités et la gestion des sollicitations et des interruptions, notamment celles liées au TIC.
  • - La vidéo dans la communication interne en entreprise (2004). Enquête par entretiens et observation sur la production et la réception des vidéos dans la communication interne de France Télécom.
  • - La collaboration a distance (2006). Enquête par observation et entretiens sur les modes de collaboration, de coordination et des pratiques de réunion à distance des équipes de développement distribuées sur plusieurs sites et leurs usages des TIC.
  • INTERACTIONS ET RELATIONS SOCIALES
  • - La vidéocommunication dans les sociabilités familiales et amicales (2010-2011). Enquête ethnographique avec enregistrement vidéo de sessions de communication. Projet coopératif du Cap Digital « THD ».
  • - La consommation vidéo en mobilité : les usages d’un dispositif innovant, « les lunettes vidéo » (2006-2007). Première enquête en situation naturelle sur les situations d’usages des Lunettes vidéo (questionnaire, entretiens et observations). Responsable du projet : coordination d’une équipe de quatre chercheurs (sociologues, ergonomes et linguiste) et une post-doctorante. Gestion du projet et des contacts.

publications

  • (2013, à paraître), avec Benedetto-Meyer M., « Sociologie de la relation aux clients : du modèle industriel au modèle coopératif », Usages&Valeur, Lettre de la recherche en sciences économiques et sociales N°49-50.
  • (2012) avec Saux E., « La coopération des vendeurs face aux objectifs individuels », Usages&Valeur, Lettre de la recherche en sciences économiques et sociales, N°46, novembre, pp. 5-7.
  • (2012) « Le travail émotionnel du client », Usages&Valeur, Lettre de la recherche en sciences économiques et sociales, N°46, novembre, pp. 14-16.
  • (2012) avec Benedetto-Meyer M., présentation du numéro « La relation client à l’épreuve de la multicanalité », Usages&Valeur, Lettre de la recherche en sciences économiques et sociales, N°46, novembre.
  • (2010) avec Benedetto-Meyer M., « A quoi se mesure l’appropriation collective d’une innovation technologique en agence commerciale ? », Usages&Valeur, Lettre de la recherche en sciences économiques et sociales, N°40, décembre.
  • (2007), avec Bonu B., Figeac J., « Les situations de réception des contenus audiovisuels : le téléphone 3G et les lunettes vidéo. » Lettre Usages, N°27.
  • (2005), avec Zouinar M. « Quand la visiophonie est mise au service de la relation entre une administration et ses usagers », Lettre Usages N°23, pp. 23-26.
  • (2003a), avec Beaudouin V., Beauvisage T., Cardon D., « L’entrelacement des médias dans la constitution des publics de Loft Story », Rapport de recherche, RP/FTR&D/8019
  • (2003b), avec Beaudouin V., Beauvisage T., Cardon D, « Loft Story : l’entrelacement de la télévision et de l’Internet », Lettre Usages hors série – programme vision E-human, décembre, FT R&D/DIH/UCE, pp. 8-9.
  • (2002) contribution au chapitre 2 « Les communautés électroniques grand public » du mémento N°18 « Communautés d’intérêt », France Télécom.
  • (2001) « Discuter en temps réel sur Internet : les chats », Lettre Usages N°8, FT R&D/DIH/UCE, février, pp. 12-16.
  • (1999), avec Beaudouin V., « Exister, communiquer, être ensemble sur Internet: les abonnés actifs à Wanadoo », Lettre Usages N°5, FT R&D/DIH/UCE décembre, pp.1-5.
  • (1997) « Usages des services de dialogue en direct sur Internet et comparaison avec les messageries du Minitel. Formes de sociabilité ». Rapport de stage de DEA – FT R&D/DIH/UCE.

ouvrages

  • (2012), avec Zouinar M., « Jugements et émotions dans les interactions institutionnelles », ethnographiques.org, décembre, n° 25, « Filmer le travail : observer, montrer, démontrer ».
  • http://www.ethnographiques.org/2012/Velkovska,Zouinar
  • (2007), avec Zouinar M., « Interaction visiophonique et formes d'asymétries dans la relation de service », Réseaux n°144 (dossier thématique « De la rue au tribunal. Etudes sur la visiocommunication »), pp. 225 – 264.
  • (2002) « L’intimité anonyme dans les conversations électroniques sur les webchats », Sociologie du travail n°44, pp. 193-213.
  • (1999), avec Beaudouin V., « Constitution d’un espace de communication sur internet (forums, pages personnelles, courrier électronique…) », Réseaux n°97 (dossier thématique « Internet, un nouveau mode de communication ? »), pp.121- 177.

articles de revues

  • (2012), avec Zouinar M., « Jugements et émotions dans les interactions institutionnelles », ethnographiques.org, décembre, n° 25, « Filmer le travail : observer, montrer, démontrer ».
  • http://www.ethnographiques.org/2012/Velkovska,Zouinar

articles web

  • Colloques internationaux
  • (2010), avec Beaudouin V., « Dialogues vocaux entre clients et automates ou comment l’homme et la machine ‘s’entendent’ dans la réalisation d’un service », JADT (Journées internationales d'Analyse statistique des Données Textuelles), Rome, Italie.
  • (2008), avec Zouinar M., « Analyse et accompagnement de la transformation de la relation entre une administration et ses usagers », dans Actes du Congrès de la Société d'Ergonomie de Langue Française (SELF 2008), Ajaccio, 17-19 septembre 2008, Negroni, Ph. et Haradji, Y. (dir.), Toulouse, Octares.
  • (2005), avec Zouinar M. « L’inscription matérielle des activités. L’asymétrie contextuelle dans l’interaction visiophonique entre agents et usagers d’une administration » in Mondada, L. (dir.), « Gestures and the Organization of Social Interaction : Ethnomethodological and Conversational Perspectives », Actes du colloque Interacting Bodies, Lyon, ENS.
  • http://gesture-lyon2005.ens-lsh.fr/article.php3?id_article=255
  • (2000), avec Beaudouin V., « Forming Relationships on the Internet: Inhabiting the Electronic Space », Internet Research 1.0 : The State of the Interdiscipline, (AoIR), University of Kansas, Lawrence, KS, USA, 14-17 sept., http://www.cddc.vt.edu/aoir/2000/index.html
  • (2000), avec Beaudouin V. et Fleury, « Etude des échanges électroniques sur Internet et Intranet : forums et courriers électroniques.» in Rajman, M. & Chappelier, J-C (éd.), Actes des 5e JADT, 9-11 mars, éditions de l’Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne, pp. 17 - 24.
  • (1999), avec Beaudouin V., « Présentation de soi et structures d'une communauté sur Internet », Actes de 2ème Colloque International sur les Usages et Services des Télécommunications (ICUST), Bordeaux, Juin, pp. 502-513.
  • (1999), avec Beaudouin V., « The Cyberians : an Empirical Study of Sociality in a Virtual Community », in Buckner K., (ed.), Proceedings of Esprit i3 Workshop on Ethnographic Studies in Real and Virtual Environments : Inhabited Information Spaces and Connected Communities, Edinburgh, Janvier, pp. 102 - 112.
  • Colloques nationaux
  • (2006), avec Zouinar M., « Manières d'interagir, façons de travailler. La visiophonie dans la relation de service. » in Harzallah, M., Charlet, J et Aussenac-Gilles, N., Actes du colloque Coopération Innovation Technologies (CITE), Nantes, pp. 127-137.
  • http://www.sdc2006.org/cdrom/contributions/Zouinar_CITE2006.pdf
  • Journées d’études
  • (2002) « Converser par écrit. Ecriture électronique et forme de relation dans les webchats. », Journées doctorants : CNRS - GDR TIC et société ; Université de Paris Sud, 3 et 4 octobre. http://www.jm.u-psud.fr/~adis/rubriques/p/jdoctic.htm