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Les sciences humaines et sociales à Orange Labs

Notes et avis de consommateurs sur le web

01/09/2015 Thomas Beauvisage Jean-Samuel Beuscart Kévin Mellet Anne-Sylvie Pharabod Marie Trespeuch

Depuis la fin des années 1990, les avis de consommateurs ont pris une place importante sur le web marchand. Présents sur la majorité des sites de e-commerce et de très nombreux sites tiers, ils concernent désormais l’ensemble des biens et services marchands.

Ce nouveau dispositif fait appel aux internautes pour produire une évaluation des produits, qui prend la forme d’une note – généralement, la moyenne des notes attribuées individuellement – ainsi qu’un ensemble d’avis rédigés qui sont autant de témoignages d’une expérience subjective de consommation. Quoique relativement standardisé, le dispositif « note + avis » est suffisamment malléable pour s’adapter aux contraintes d’évaluation de la qualité spécifiques aux différents marchés. Ce mode d’évaluation s’impose aujourd’hui comme un élément majeur dans les décisions d’achat, et a pris une importance centrale comme outil de prescription et d’évaluation dans certains secteurs comme l’hôtellerie et la restauration.

Les différents articles qui composent ce dossier apportent un éclairage socio-économique sur ce dispositif d’évaluation, ses variations, ses usages et son importance pour les vendeurs et les produits évalués. En préambule, une infographie retrace de manière synthétique les résultats des travaux de recherche menés sur ce sujet à Orange Labs. Le premier article propose une typologie des sites web d’avis de consommateurs (voir dossier « Algorithmes »). Le deuxième article restitue les principaux résultats d’une étude quantitative sur les usages, par les consommateurs, des notes et avis. En contrepoint de cette approche quantitative, le troisième article éclaire cette même question à partir d’une enquête qualitative sur la place des avis en ligne dans les parcours d’achat. Enfin, les deux articles suivants se focalisent sur l’univers de la restauration : l’un s’intéresse à la réception du dispositif « notes et avis » par les professionnels qui sont la cible de cette évaluation, à partir d’une enquête auprès de restaurateurs. L’autre décrit, sur la base d’une enquête auprès des contributeurs actifs du site La Fourchette, les dynamiques contributives qui sous-tendent leur activité d’évaluation des restaurants.



les articles du dossier

Infographie : Notes et avis de consommateurs sur le web

Thomas Beauvisage, Jean-Samuel Beuscart, Kévin Mellet, Anne-Sylvie Pharabod, Marie Trespeuch
première parution : 09/2015

Aujourd’hui, on trouve des notes et avis de consommateurs partout sur le web. Quelle sont les implications concrètes de ce succès ? Ce nouveau canal d’information sur les produits et les services est-il reconnu comme utile et fiable par les consommateurs et les commerçants ?


Une typologie des sites web d’avis de consommateurs

Thomas Beauvisage, Jean-Samuel Beuscart, Kévin Mellet, Marie Trespeuch
première parution : 04/2013

Parmi les différentes sources d’information disponibles en ligne sur les produits et services, les avis de consommateurs sont aujourd’hui très couramment utilisés. Cette source d’information et de recommandation, présente sur la plupart des sites de e-commerce mais également sur des plateformes dédiées, généralistes ou spécialisées (Ciao, Dismoiou, Tripadvisor – dont une analyse est faite dans...


L'avis des autres

Thomas Beauvisage, Jean-Samuel Beuscart
première parution : 09/2015

Les avis de consommateurs sont partout sur le web, et font désormais partie de l’expérience ordinaire de l’internaute-consommateur. Ainsi l’évaluation d’un produit est devenue en quelques années un paratexte standardisé des biens et services présentés en ligne, aux côtés des caractéristiques techniques et autres mentions sectorielles : diagnostics énergétiques de l’électroménager, prix...


Lire des avis en ligne : une étape du parcours d’achat

Anne-Sylvie Pharabod
première parution : 09/2015

Les notes et avis d’internautes en ligne ont bouleversé certains secteurs économiques comme le tourisme, obligé de compter aujourd’hui avec la prise de parole des consommateurs. à partir de vingt entretiens semi-directifs approfondis auprès de personnes se déclarant sensibles aux avis d’internautes, l’enquête se place au cœur de leur expérience de réservation ou d’achat en ligne et analyse ce...


Les avis en ligne : opportunité ou fardeau pour les restaurateurs ?

Jean-Samuel Beuscart, Kévin Mellet, Marie Trespeuch
première parution : 09/2015

Les notes et les avis en ligne sont désormais couramment utilisés par les internautes pour partager leur opinion sur la qualité d’un bien ou d’un service. Les restaurants sont particulière¬ment concernés puisqu’ils représentent aujourd’hui 40% des lieux commentés en Europe (Nomao, 2012). Comment les restaurateurs perçoivent-ils l’émergence de cette nouvelle critique amateur ? La voient-ils...


Qui donne son avis en ligne, et pourquoi ? Une étude sociologique des contributeurs de La Fourchette

Jean-Samuel Beuscart, Kévin Mellet
première parution : 09/2015

Donner son avis en ligne sur des produits et services devient une activité courante : 74% des personnes ayant préparé un achat sur internet ont déjà écrit un avis ou déposé une note, 20% le font souvent (voir article précédent). Pour autant, on sait peu de choses sur les donneurs d’avis et leurs motivations. Ils font l’objet de nombreuses critiques (manque d’objectivité, de compétence, de...


Pour aller plus loin : nos publications académiques sur le sujet


première parution : 09/2015